邮政服务满意度调查报告

  年尾了,大家都喜欢上网购买年货,还有新年的衣服、鞋子等等一些物品,邮政的服务对消费者来说就很重要了,这是一篇关于邮政服务满意度调查报告,供您参考借鉴,希望可以帮助到您!

  邮政服务满意调查报告(一)

  一、基本情况

  20xx年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市,具体包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20xx年业务量排名前10且服务水平较好的企业,包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询:其中,电话访问获得有效样本XX个,时限查询获得有效样本XX个。

  二、调查结果

  调查显示,20xx年快递服务总体满意度为72.7分,较20xx年增加1.0分,行业服务水平稳步提升。其中,公众满意度为77.1分,较2019年提升2.6分,对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分,较20xx年下降0.7分,对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为:顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中,顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

  公众满意度方面,受理和揽收环节满意度均突破80分,分别达到85.2分、84.7分,较2019年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分,分别达到76.3分、71.0分,较2019年分别提升3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解,但仍有进一步缩小服务差距的空间。

  在受理环节,普通电话受理满意度为85.9分,较20xx年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分,较20xx年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

  在揽收环节,揽收服务满意度表现最佳,得分为88.9分;上门时限满意度进步明显,较20xx年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分,明显低于其他指标得分,表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

  在投递环节,送达质量表现最佳,得分为85.6分;投递证实满意度进步明显,较20xx年提升5.5分,但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标,满意度仅为65.9分,投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

  在售后环节,查询服务满意度表现最佳,分值为80.0分,同时也是售后环节中提升最明显的指标,较20xx年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标,得分仅49.5分,投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

  消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

  从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看,快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题,确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

  从用户使用快递的习惯看,48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单,而选择快递企业官方网进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面,办公室前台仍然是用户的首选,比例达到41.5%。

  调查还显示,20xx年快递行业服务均衡性增强,快递行业公众形象稳步提升,公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善,用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响,快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

  邮政服务满意调查报告(二)

  根据调查总队的统一安排,我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视,明确分工,严密组织,及时深入农村和抽中点开展调查,按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务,现将调查情况总结如下:

  一、调查方案的执行情况:

  1、及时培训调查人员,明确调查分工。

  2、严格按方案抽选调查户,切实入户开展了调查。

  3、认真开展调查,严把问卷质量关,是否符合调查数据审核关系。

  4、准确、认真录入调查结果。

  由于我们到农村入户调查时,给每个调查户带去了御寒的棉被,受到了他们的欢迎和感激,非常乐意配合我们的调查工作,准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

  二、此次邮政服务满意度调查内容分析:

  1、邮政各项服务所占百分比:(50户)

  2、邮政各项服务用邮现状分析:

  <1>邮政信函:

  用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明:邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间“邮政贺年有奖明信片”作为人们恭贺新春,联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化,手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时,50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务,8%使用过挂号信,18%使用过平信。因此,邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外,有16%的用户收到过印刷品,22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

  <2>邮政汇款,储蓄:

  同时,50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款,28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻,调查户大部分认为国家邮政比较安全,这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

  3、邮政各项服务用邮评价及满意度:

  此次调查数据分析,50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

  三、邮政服务建议:

  1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务,充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄,就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查,减少案件发生,树立邮政在用户中的良好形象,不断提高邮政汇兑的市场占有率。

  2、走“农村包围城市”的道路,大力发展邮政储蓄,不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前,尽管邮政储蓄已经家喻户晓,但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十,因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村,主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此,农村是一个广阔的天地,农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。

原创文章,作者:fanwen,如若转载,请注明出处:https://fanwen.hongwu.com/76260.html

(0)
上一篇 2022年12月1日 下午5:23
下一篇 2022年12月1日 下午5:28

相关推荐

  • 女性遭受家庭暴力问题的调查报告

      家庭中对女性的暴力行为是对女性人格尊严、生命健康、人身自由等权利的粗暴侵犯与践踏,也是对女性的心理等方面的严重损害和摧残。2019年下半年以来,金坛市妇联共接到各类妇女来访、来…

    调查报告 2022年11月4日
  • 关于大学生恋爱观的调查报告的优秀范文

      恋爱虽然十分让人向往和追求,但是大学生应该树立正确的恋爱观。下面小编为大家精心搜集了2篇关于大学生恋爱观的调查报告的优秀范文,仅供大家参考。   大学生恋爱观的调查报告的优秀范…

    调查报告 2022年8月5日
  • 美国文凭工厂状况的调查报告

      调查时间:2019年3月   调查地点:全国   调查内容:关于美国文凭工厂状况的调查   调查方式:教育监管机构审查   针对这所位于美国北达科他州的高校,该州的教育监管机构…

    调查报告 2022年8月2日
  • 关于如何舒缓留守妇女压力的调查报告

      当青壮劳力离开农村进入繁华的大城市打拼,在他们身后,是一个个留守女子,长年累月独自为家中的老人和孩子支撑起一片天。她们的身上承担着多重角色的责任,婚姻、工作、教子压力令她们陷入…

    调查报告 2022年8月13日
  • 初中语文自主、合作学习方式的研究调查报告

      一、调查目的和意义   二、调查的时间和对象、方式   1、   2、在我校课题研究小组的统一安排指引下,对七至九年级320名学生进行问卷调查。   3、发出320份,收回32…

    调查报告 2022年8月8日
  • 空气质量情况调查报告

    空气质量情况调查报告   家住合肥九溪江南小区的冯先生家的检测结果显示:甲醛含量为0.70mg/m3、甲苯0.20mg/m3,分别超过国家标准6倍和1倍。专家建议冯先生,开窗通风,…

    调查报告 2022年12月10日
  • 尽职调查报告

      由中介机构在企业的配合下,对企业的历史数据和文档、管理人员的背景、市场风险、管理风险、技术风险和资金风险做全面深入的审核,多发生在企业公开发行股票上市和企业收购中。   尽职调…

    调查报告 2022年7月21日
  • 农村消防宣传调查报告

      近年来,随着农村经济的发展,家庭生活水平的逐渐提高,火灾也呈急速上升态势。根据本人在基层工作的实践和粗略调查统计,农村火灾的发生率每年以超过城市10—20个百分点的…

    调查报告 2022年9月2日
  • 大学生网上购物调查报告范本

      一、背景:   互联网和通信技术的高速发展,使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势,消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍,我国经济正逐渐成为以互联网、…

    调查报告 2022年9月5日
  • 家庭节能调查报告

      能源是经济和社会发展的重要物质基础,能源的开发利用极大地推进了世界经济和人类社会发展.我国是能源生产和消费大国,在能源供应持续增长的同时,能源消费也在快速增长,能源供需矛盾加剧…

    调查报告 2022年11月6日

发表回复

您的邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注